Preguntas Frecuentes
¡Bienvenido a nuestra sección de Preguntas Frecuentes (FAQ)!
Aquí encontrarás respuestas a las consultas más comunes.
Hemos recopilado esta información para ofrecerte una mejor experiencia.
Estamos aquí para ayudarte.
#TodosSomosTrenMaya
Servicio al Cliente
Boletos
Rutas y Conexiones
Transporte Intermodal
Accesibilidad
Animales de Compañía
Menores de Edad
Equipaje
Objetos Perdidos
Servicio al Cliente.
Servicio al cliente:
Para cualquier duda o comentario, ponemos a su disposición
nuestro Centro de Contacto:
-
Horario de atención:
Lunes a Domingo, 07:00 am a 10:00 pm
Teléfono: 55
97 71 1000
WhatsApp: 55 7200 0052
-
Correo electrónico:
info@ventaboletostrenmaya.com.mx
Horario de atención: Lunes a Viernes, 09:00 am a 6:00 pm
¿Dónde puedo facturar mis boletos?
La facturación de los boletos adquiridos deberá ser realizada directamente por el usuario, dentro de un plazo máximo de treinta (30) días naturales contados a partir de la fecha de compra, y únicamente dentro del mismo mes calendario en que ésta se haya efectuado, conforme a la legislación fiscal vigente.
La emisión de la factura se llevará a cabo exclusivamente a través del sitio web oficial: https://facturacion.ventaboletostrenmaya.com.mx/
Boletos
¿Dónde puedo adquirir boletos?
Puedes adquirir boletos en nuestros canales de venta:
- Nuestra página web: https://reservas.ventaboletostrenmaya.com.mx/
- La aplicación móvil Tren Maya disponible para iOS y Android.
- Atención personalizada vía WhatsApp al número +52 55 7200 0052
- Línea telefónica de atención al usuario: +52 55 9771 1000
- Taquilla
- Máquinas expendedoras de boletos. (Pregunta por las ubicaciones)
¿Cómo solicito un reembolso de boletos?
Los reembolsos proceden únicamente por causas atribuibles al servicio:
- Cancelación del servicio por parte de Tren Maya.
- Retrasos mayores a 4 horas por causas operativas.
- Fallas que impidan la prestación del servicio contratado.
Realiza tu solicitud en el siguiente enlace:
Ir al formulario de reembolsoO contáctanos a: info@ventaboletostrenmaya.com.mx
¿Puedo cambiar la fecha de mi boleto?
Sí, es posible solicitar un cambio de fecha u horario con un mínimo de 48 horas de anticipación.
Envía un correo a info@ventaboletostrenmaya.com.mx adjuntando:
- Imagen de tu boleto.
- Número telefónico de contacto.
- Nueva fecha y horario (sujeto a disponibilidad).
* Máximo un cambio por boleto. Se debe mantener la misma ruta y titular.
¿Puedo realizar cambio de asiento?
Sí, puedes realizar el cambio de asiento, directamente desde la sección “Mi reserva” en el portal de boletos de Tren Maya.
Sigue estos pasos:
- Ingresa al sitio oficial: https://reservas.ventaboletostrenmaya.com.mx/
- Dirígete a la pestaña “Mi reserva”
-
Captura:
- Tu número de reserva (booking) o boleto
- El número de celular registrado al momento de la compra
- Haz clic en “Buscar”
-
Selecciona tu boleto y realiza:
- Cambio de asiento (sujeto a disponibilidad)
Importante:
No es posible modificar:
- Datos de identificación oficial
- Correo electrónico
- Número telefónico
Se recomienda descargar nuevamente el boleto para verificar que los cambios se hayan aplicado correctamente.
Para más información, contáctanos:
- Correo oficial: info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- WhatsApp: +52 55 7200 0052
- Línea de atención: +52 55 9771 1000
Rutas y Conexiones
¿Puedo bajar en cualquier estación y volver a abordar el tren con el mismo boleto?
No. El boleto adquirido corresponde únicamente al trayecto y destino indicados al momento de la compra.
En caso de que el pasajero decida descender en una estación distinta a su destino final, el boleto se considerará concluido, por lo que deberá adquirir un nuevo boleto para poder abordar nuevamente el tren y continuar su viaje.
Para más información, contáctanos:
- Correo oficial: info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- WhatsApp: +52 55 7200 0052
- Línea de atención: +52 55 9771 1000
¿Se pueden comprar viajes redondos?
Sí. Actualmente, el sistema de venta permite adquirir viajes redondos directamente a través del sitio web, taquillas, aplicación Tren Maya, línea de atención telefónica y whatsapp y máquinas expendedoras de boletos, seleccionando las opciones de ida y regreso al momento de realizar la compra.
En caso de que el pasajero lo prefiera, también puede comprar los boletos por separado, adquiriendo primero el boleto de ida y posteriormente el boleto de regreso.
Para más información, contáctanos:
- Correo oficial: info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- WhatsApp: +52 55 7200 0052
- Línea de atención: +52 55 9771 1000
Transporte Intermodal
Transporte Intermodal
El transporte intermodal Tren Maya es un servicio de conexión que facilita el traslado de los usuarios a bajo costo entre la estación del Tren Maya y puntos céntricos de la ciudad, así como aeropuertos cercanos, en algunas ubicaciones.
Este servicio permite complementar el viaje en tren con otros medios de transporte que conectan directamente con la estación, facilitando la llegada o salida hacia destinos de interés dentro de la ciudad.
Para conocer la disponibilidad y horarios del transporte intermodal, se recomienda consultar directamente en la estación correspondiente o a través del área de Atención al Cliente, ya que este servicio puede variar según la estación.
Para más información, contáctanos:
- Correo oficial: info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- WhatsApp: +52 55 7200 0052
- Línea de atención: +52 55 9771 1000
Animales de Compañia
¿Puedo viajar con mi mascota en el Tren Maya?
Sí. Tren Maya ofrece a los usuarios la posibilidad de realizar el viaje con mascotas o animales de compañía, así como con animales de asistencia y, en su caso, animales de apoyo emocional, a bordo de sus trenes, de conformidad con las condiciones comerciales, operativas, sanitarias y de seguridad aplicables al servicio ferroviario.
- Correo oficial: info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- WhatsApp: +52 55 7200 0052
- Línea de atención: +52 55 9771 1000
¿Qué tipos de animales están permitidos?
Se consideran mascotas o animales de compañía:
- Perros
- Gatos
- Hurones
- Aves no de corral
- Cobayas
- Hámster
- Conejos
¿Cuáles son los requisitos para viajar con mascota?
Para viajar con su mascota deberá cumplir con lo siguiente:
- Solo se permite una mascota por pasajero.
- El peso máximo permitido es de 10 kg.
- La mascota debe viajar dentro de una transportadora cerrada, con dimensiones máximas de 60 x 35 x 35 cm. (No aplica para animales de servicio y apoyo emocional).
- La transportadora deberá colocarse a los pies o sobre las piernas del pasajero, sin ocupar asientos.
- La mascota deberá permanecer bajo control de su propietario durante todo el viaje.
Para más información, contáctanos:
- Correo oficial: info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- WhatsApp: +52 55 7200 0052
- Línea de atención: +52 55 9771 1000
¿Qué documentos debo presentar para viajar con mi mascota?
Al momento del abordaje deberá presentar:
- Certificado de salud expedido por un médico veterinario (vigencia máxima de 30 días).
- Cartilla de vacunación vigente.
- Carta responsiva correspondiente (formato CR-CMZ-001). Descargar aquí
El usuario preferentemente deberá presentarse en la taquilla con un mínimo de una (1) hora de anticipación respecto a la salida programada del tren, a fin de permitir la verificación de disponibilidad, el registro correspondiente y el cumplimiento de las condiciones operativas y de seguridad.
Para más información, contáctanos:
- Correo oficial: info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- WhatsApp: +52 55 7200 0052
- Línea de atención: +52 55 9771 1000
Animales de Compañia
¿Puedo viajar con mi mascota en el Tren Maya?
Sí. Tren Maya ofrece a los usuarios la posibilidad de realizar el viaje con mascotas o animales de compañía, así como con animales de asistencia y, en su caso, animales de apoyo emocional, a bordo de sus trenes, de conformidad con las condiciones comerciales, operativas, sanitarias y de seguridad aplicables al servicio ferroviario.
- Correo oficial: info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- WhatsApp: +52 55 7200 0052
- Línea de atención: +52 55 9771 1000
¿Qué tipos de animales están permitidos?
Se consideran mascotas o animales de compañía:
- Perros
- Gatos
- Hurones
- Aves no de corral
- Cobayas
- Hámster
- Conejos
¿Cuáles son los requisitos para viajar con mascota?
Para viajar con su mascota deberá cumplir con lo siguiente:
- Solo se permite una mascota por pasajero.
- El peso máximo permitido es de 10 kg.
- La mascota debe viajar dentro de una transportadora cerrada, con dimensiones máximas de 60 x 35 x 35 cm. (No aplica para animales de servicio y apoyo emocional).
- La transportadora deberá colocarse a los pies o sobre las piernas del pasajero, sin ocupar asientos.
- La mascota deberá permanecer bajo control de su propietario durante todo el viaje.
Para más información, contáctanos:
- Correo oficial: info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- WhatsApp: +52 55 7200 0052
- Línea de atención: +52 55 9771 1000
¿Qué documentos debo presentar para viajar con mi mascota?
Al momento del abordaje deberá presentar:
- Certificado de salud expedido por un médico veterinario (vigencia máxima de 30 días).
- Cartilla de vacunación vigente.
- Carta responsiva correspondiente (formato CR-CMZ-001). Descargar aquí
El usuario preferentemente deberá presentarse en la taquilla con un mínimo de una (1) hora de anticipación respecto a la salida programada del tren, a fin de permitir la verificación de disponibilidad, el registro correspondiente y el cumplimiento de las condiciones operativas y de seguridad.
Para más información, contáctanos:
- Correo oficial: info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- WhatsApp: +52 55 7200 0052
- Línea de atención: +52 55 9771 1000
Menores de Edad
¿Puede viajar un menor de edad?
Los menores de edad pueden viajar en el Tren Maya, siempre que cumplan con los requisitos establecidos en el Contrato de Adhesión para el Servicio de Transporte de Pasajeros.
- Los menores deben viajar acompañados por una persona adulta responsable durante todo el trayecto.
- En caso de que el menor viaje sin la compañía de uno de sus padres o tutores, el menor podrá viajar a partir de los 15 años de edad y será necesario presentar una carta responsiva firmada por el padre, madre o tutor, junto con una identificación oficial de quien firma dicho documento.
- El menor deberá contar con documento de identificación que permita validar su identidad cuando sea requerido.
Esta medida tiene como finalidad garantizar la seguridad e integridad de los menores durante el servicio de transporte.
¿Los infantes menores de 3 años necesitan boleto?
Los infantes menores de 3 años pueden viajar sin costo, siempre que lo hagan en brazos de su padre, madre o tutor legal, en proporción de un adulto por un infante.
En estos casos, el infante no tendrá derecho a ocupar un asiento, por lo que deberá viajar en el asiento del adulto acompañante. Para fines de control y seguridad, el infante deberá registrarse en la reserva y quedar vinculado al boleto del adulto responsable.
En caso de que se requiera un asiento individual para el infante, deberá adquirirse un boleto adicional conforme a la tarifa vigente.
¿Qué documentos se deben presentar para viajar con un infante menor de 3 años?
Al momento del abordaje, será necesario presentar en formato físico:
- Acta de nacimiento o certificado de nacimiento del infante.
- El boleto correspondiente vinculado al adulto.
- Descargar formato para carta responsiva aquí
Para más información, contáctanos:
- Correo oficial: info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- WhatsApp: +52 55 7200 0052
- Línea de atención: +52 55 9771 1000
Accesibilidad
¿Hay espacio para personas con movilidad reducida?
Los trenes cuentan con dos zonas especiales para Personas con Movilidad Reducida (PMR) en las cuales se podrán ubicar sillas de ruedas con espacios más amplios que en los asientos regulares. También se cuenta con un área de sanitarios con equipamiento especial.
Para la adquisición de estos espacios es directamente en Taquilla.
Para más información, puede contactarnos a través de nuestros canales oficiales o al correo:
- info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- Atención personalizada vía WhatsApp al número +52 55 7200 0052
- Línea telefónica de atención al usuario: +52 55 9771 1000
Equipaje
¿Cuál es el equipaje permitido?
La persona usuaria podrá transportar como máximo tres (3) piezas con peso total de hasta cincuenta (50) kilogramos, sin cargo considerando, dimensiones máximas de 75x40x33 cm, para el equipaje general, una maleta de cabina de 55x40x25 cm, con un peso máximo de 10 kg y un artículo personal 45X30X20 cm, siempre que pueda hacerse cargo de su equipaje sin necesidad de asistencia. Los usuarios son responsables en todo momento de su equipaje, será considerado como artículo personal a efecto de lo anterior bolsos de mano, mochilas, maletines o similares.
Para más información, puede contactarnos a través de nuestros canales oficiales o al correo:
- info@ventaboletostrenmaya.com.mx
- Atención personalizada vía WhatsApp al número +52 55 7200 0052
- Línea telefónica de atención al usuario: +52 55 9771 1000
Objetos Perdidos
¿Encontraste un objeto en el tren?
Si has encontrado un objeto perdido o dejaste pertenencias a bordo de nuestros trenes, te invitamos a contactarnos a través de nuestros canales de atención para reportarlo o consultar si ha sido recuperado.
¿Cómo reportar un objeto perdido?
Puedes reportar objetos perdidos a través de los siguientes canales:
-
Teléfono: 55
97 71 1000
Horario: Lunes a Domingo, 07:00 am a 10:00 pm - WhatsApp: 55 7200 0052
-
Correo electrónico:
info@ventaboletostrenmaya.com.mx
Recomendaciones
- Al descender del tren, verifica que no hayas olvidado pertenencias en el asiento o portaequipajes.
- Si encontraste un objeto, hazlo saber al personal de tren o a nuestro equipo en la estación.
- Provide una descripción detallada del objeto incluyendo color, marca, y características distintivas.
- Include tu información de contacto para que podamos comunicarnos contigo.
Nota importante:
Los objetos encontrados serán almacenados por un período de tiempo limitado. Se recomienda reportarlos a la brevedad posible.